それ、クレームのつもり？気づかぬうちに“カスハラ”していませんか？
chihaya
それ、クレームのつもり？気づかぬうちに“カスハラ”していませんか？
目次
■カスハラってなに？
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略で、顧客や利用者が、サービス提供者に対して常識を逸脱した要求や暴言・威圧的な言動を行うことを指します。近年、その深刻さが社会問題となっており、対応に苦しむ従業員を守るために“カスハラ防止条例”を制定する自治体も出てきました。
■具体的にはどんな行為？
以下のような行為がカスハラに該当します：
- 長時間にわたるクレームや居座り
- 大声や怒鳴り声での威圧
- 土下座を強要する
- 担当者の名前をSNS等で晒す
- 「責任者を出せ」と執拗に要求
- 返金やサービスの無償提供を理不尽に迫る
- 性的な発言・差別的な言動
これらは「お客様だから許される」ものではありません。
■自分の言動、大丈夫？注意すべきポイント
「正当な苦情」と「カスハラ」の違いは、伝え方と態度にあります。以下のポイントを意識すれば、カスハラにならずに要望を伝えることができます。
- ✅ 冷静な口調で伝える
- ✅ 感情的にならず、事実を具体的に説明する
- ✅ 相手も人間であることを意識する
- ✅ 要望と権利の区別をつける
- ✅ 担当者への敬意を忘れない
■カスハラをなくす社会へ
カスハラは、従業員の心と職場をむしばみます。「お客様は神様」という考えが行き過ぎると、誰かが不当に傷つくことになります。対等な人間同士としての尊重とマナーを大切にすることで、より良いサービス社会が築かれます。
💡まとめ
カスハラは、気づかぬうちに誰もが加害者になり得るものです。ちょっとした思いやりと冷静さが、社会を変える第一歩。あなたの一言が、現場を守る力になります。
